Comment penser à la Qualité, pour le web

Joachim

Cet article est une traduction en français de mon article précédemment publié : Let’s think about Quality, for the web.

Il y a quelques mois, j’étais bénévole dans l’équipe d’organisation de Paris Web, la conférence francophone dédiée au Design, à l’Accessibilité et à la Qualité, pour le web. La majorité des conférences sont en français, mais il y a tous les ans des orateurs et oratrices qui viennent d’ailleurs pour donner des conférences en anglais, ce qui nous permet de savoir ce qui se fait en dehors de la communauté web francophone (l’appel à sujet arrive bientôt, suivez @ParisWeb / @ParisWeb@mamot.fr pour soumettre des idées de conférences pour l’édition 2019 qui aura lieu en octobre prochain).

Alors que je discutais avec une oratrice américaine, on a parlé de Paris Web, de la mission de la conférence, qui pousse pour plus de respect des utilisateurs du web par le biais du design, de l’accessibilité et de la qualité. Elle m’a demandé ce que « Qualité » voulait dire pour nous ; après tout c’est sur nos badges, notre site, nos stickers… mais je n’ai pas réussi à bien expliquer les concepts que je ne maitrisais pas encore bien. Donc dans cet article (déjà paru en anglais précédemment), je vais tenter de vous faire prendre conscience, et de vous faire penser qualité lorsque vous faites du design, du développement, ou quand vous êtes juste en train de penser au web. Je vais aussi parler d’Opquast, son approche de la qualité, et ses Standards Ouverts de Qualité.

Qu’est-ce que la Qualité ?

Voyons ce que Wikipedia (en anglais) a à dire sur la qualité :

In business, engineering, and manufacturing, quality has a pragmatic interpretation as the non-inferiority or superiority of something; it's also defined as being suitable for its intended purpose (fitness for purpose) while satisfying customer expectations. Quality is a perceptual, conditional, and somewhat subjective attribute and may be understood differently by different people.

Wikipedia: Quality (business)

Traduction en français :

Dans l'industrie, l’ingénierie et les affaires, la qualité a une interprétation pragmatique comme étant la non-infériorité ou la supériorité d'une chose ; elle est également définie comme étant l’adaptation à l’usage auquel elle est destinée (aptitude à l’usage) tout en répondant aux attentes des clients. La qualité est un attribut perceptif, conditionnel et plutôt subjectif qui peut être compris différemment par différentes personnes.

Ibid.

La principale chose à retenir, c’est que la qualité est d’abord définie par son antithèse : la qualité est en fait à propos de non qualité ; dans une industrie c’est tous les processus et règles utilisées pour pour faire qu’un produit ne va pas être tout pourri, dans le but de satisfaire les attentes des client·es. Pour le web, c’est la non-pourritude de l’expérience utilisateur.

Les constructeurs automobiles ou les ingénieurs chimiques ont des processus qualité extrêmement stricts. Vous n’allez pas conduire une voiture qui n’a pas passé des tests qualité rigoureux qui suivent des standards courants dans l’industrie. Bien sûr, certains fabricants vont dépenser plus dans la recherche de qualité et ça se voit—à la fin on a un produit à la hauteur de ce qu’on paye.

L’industrie automobile a eu plus d’un siècle pour se mettre d’accord—parfois par le biais de lois et parfois via le bon vieux sens des affaires—et créer des standards de qualité qui rendrait l’usage des voitures meilleurs pour les clients, et meilleurs pour les non clients. Le système de freinage ABS protège le conducteur d’une voiture, mais aussi les piétons en face.

Le web est une jeune industrie. Les plus âgés d’entre nous se souviennent de l’époque ancienne où l’on brandissait nos tags <marquee> et <blink> dans des <frameset> ou des <table>, quand on ne se souciait pas si un de nos formulaires avait un gros bouton bleu et le suivant un petit gris par défaut ; l’époque n’était qu’un cauchemar d’inaccessibilité et de mauvaise UX (mais on s’amusait bien, le mauvais HTML qu’on produisait était un peu la morsure de l’araignée radioactive qui nous a poussé à tricoter le WWW). Maintenant, on a plein de standards pour le code, le moindre aspect technique est documenté, et chaque blog de design a un e-book à refiler à propos d’UX ou de SEO… mais on n’a pas de Bonnes Pratiques à l’échelle de l’industrie.

Comment définir la Qualité pour le Web

Premièrement, la fin de la citation de Wikipedia, « La qualité est un attribut […] plutôt subjectif qui peut être compris différemment par différentes personnes. », montre le cœur du problème.

Si je vous demandais ce que la qualité pour un site web veut dire, ou si je demande à vos collègues, ou à ma nièce, ou à une personne issue du milliard de gens qui accède au web depuis un vieux téléphone mobile via des réseaux lents, vos réponses seraient toutes différentes. Quelqu’un voudrait que tout soit bien lisible, quelqu’un d’autre mentionnerait les couleurs ou comment elle voudrait voir rapidement si le site est digne de confiance, ou remonterait le fait que les vidéos n’ont pas de transcriptions en texte. Chacun a des attentes différentes, implicites ou non. Ces attentes ont pour base notre culture, notre expérience et notre maitrise de l’outil numérique, donc trouver des règles universelles va être dur.

Comment transcrire une attente en une recommandation ou une règle ? Comment être plus précis que « un site doit être ergonomique et intuitif » ? Ces qualificatifs ne sont pas aussi utiles qu’on ne le croit, parce qu’ils questionnent plus qu’ils ne répondent. Tout le monde va avoir une opinion différente de ce qui fait qu’un site ou une application est ergonomique ou intuitive, et la qualité du résultat va être subjective. Les demandes génériques doivent donc être remplacées par des règles individuelles ; au final, rechercher à identifier des bonnes pratiques c’est se demander quelles attentes quantifiables sont cachées implicitement derrière des demandes floues.

Identifier des Bonnes Pratiques (c’est là que je parle d’Opquast)

Une bonne pratique est une chose dure à trouver.

Une bonne pratique doit être utile. Appliquer des règles inutiles est une perte de temps, le notre et celui des utilisateurs.
Elle doit aussi être universelle, autrement dit elle ne doit pas correspondre à une culture ou une loi spécifique ; le respect du RGPD est une bonne chose en Europe mais ça n’est pas universel donc ça n’est pas une bonne pratique (se poser la question des données qu’on récupère sur les utilisateurs est une bonne chose, respectez-les).
Une bonne pratique doit être réaliste. Si ça n’est pas faisable, possible à implémenter, c’est pas une bonne pratique.
Une bonne pratique doit faire consensus au sein des professionnels et des utilisateurs du web ; même si personnellement je n’aime pas les publicités et je ne trouve pas que le pistage des utilisateurs soit pour leur bénéfice, le fait que certains créateurs de sites dépendent de la pub, donc éliminer la publicité en ligne n’est pas une bonne pratique (en revanche, ne pas inonder les utilisateurs de bannières vidéo est une bonne idée, respectez-les).
Et enfin, une bonne pratique doit être vérifiable. Comment faire un audit qualité si on n’a pas de règles claires contre lesquelles tester notre site ?

Le meilleur moyen de découvrir des bonnes pratiques serait de rassembler plein de professionnel·les et d’usager·es du web, et de leur demander ce que ça implique pour eux, un site de bonne qualité. Ces réponses doivent ensuite être débattues et choisies pour répondre aux cinq critères cités ci-dessus.

Là, je vais vous parler d’Opquast. Il s’agit d’un projet mené par une équipe française, dont le but est d’améliorer la qualité des services en ligne, via l’utilisation de listes de bonnes pratiques (distribuées sous licences Creative Commons By-SA) et d’autres outils d’audit qualité. Leur travail a commencé en 2000, et a abouti à trois éditions de leur Standard Ouvert de Qualité grâce à des dizaines d’ateliers avec des pros de l’industrie du web, et des milliers de messages sur des forums et blogs dédiés à la qualité et à l’UX.

La liste Opquast V3 regroupe 226 bonnes pratiques qui sont toutes utiles, universelles, réalistes, consensuelles et vérifiables, ainsi que 70 recommandations (qui peuvent ne pas être aussi universelles ou consensuelles). Voici quelques bonnes pratiques :

no 39. L'achat d'un produit ou service est possible sans création de compte.
  • Permettre à l’acheteur de commander immédiatement.
  • Lever la barrière de la création de compte.
  • Augmenter le taux de conversion.
no 82. Les sons et vidéos sont déclenchés par l'utilisateur.
  • Laisser à l'utilisateur le contrôle de l'interface sonore et visuelle lors de la consultation
  • du site.
  • Ne pas surprendre l'utilisateur par la diffusion inattendue d'un contenu audio.
  • Ne pas imposer à l'utilisateur le déclenchement d'un contenu animé.
no 32. Le titre de chaque page permet d'identifier le site.
  • Permettre aux utilisateurs d'identifier immédiatement le site dans les onglets, les favoris,
  • dans la fenêtre du navigateur ou encore dans les lecteurs d'écran.
  • Améliorer le référencement du site et sa présentation dans les moteurs de recherche.

Leur travail sur la Qualité Web est reconnu dans l’industrie web française, et ils proposent des certifications (Maîtrise de la qualité en projet Web) et de la formation. De plus en plus d’écoles de web incluent la qualité web dans leurs programmes et leurs étudiants peuvent être certifiés Opquast dans le cadre de leur diplôme, et beaucoup d’agences web ou de studios de développement recherchent activement des candidat·es qui ont une certification Opquast. J’ai moi-même récemment passé ma certification (avec un score de 945/1000, j’ai le niveau Expert), et c’est un argument qui a pesé lors des entretiens en vue de mon recrutement chez mon employeur actuel ; j’apporte du savoir-faire en matière de processus et méthodologie pour améliorer la qualité de leurs services en ligne.

Pourquoi se soucier de qualité ?

En tant que professionnel·les du web, on fait des trucs qui véhiculent l’information à la vitesse de la lumière (ou des ondes dans l’air, ou du courant dans des cables en cuivre), partout autour du monde (où il y a du réseau), au profit de la population mondiale (du moment qu’on écrit dans une langue commune). Un grand homme a dit autrefois qu’avec des pouvoirs importants viennent d’importantes responsabilités—et c’est particulièrement vrai pour nous autres tisseurs de la Toile. Notre responsabilité envers la population du monde, c’est de rendre leur expérience du web moins pourrie. On peut faire ça en ayant une conception commune de la qualité.

Faire du design, du développement, ou diriger un projet web (ou une app) c’est jongler avec des contraintes, et en rajouter encore une couche implique des ressources ou du temps qu’on n’a pas forcément. En revanche, éviter la non-qualité peut rapporter une partie non négligeable de revenus perdus grâce à une meilleure position dans les moteurs de recherche, ou en améliorant la compatibilité, la vitesse et l’accessibilité de manière à diminuer le taux de rebond, ou à améliorer le bouche à oreille en offrant un excellent service après vente.

Se préoccuper de qualité fait de nous de meilleurs faiseurs de web, parce que ça nous fait nous préoccuper de nos utilisateurs. Leur concevoir une expérience moins pourrie, ça montre qu’on les respecte et qu’on cherche à construire une relation de confiance, une chose difficile à créer mais rapide à perdre. Nous devons nous en préoccuper parce qu’on est humains, et qu’on fait du web pour d’autres humains.

La qualité autour du monde

Malheureusement, je n’ai vu aucune organisation ou projet qui pousse de la même manière la qualité pour les services en ligne chez nos homologues anglophones.

Un des meilleurs trucs chez Opquast, c’est que leur processus et leurs résultats sont ouverts. Tout le monde peut découvrir les bonnes pratiques, se les approprier et participer à leur élaboration. Ça n’est qu’une première étape, qui peut être suivie d’une Certification Opquast. C’est pas encore bien reconnu hors de France, mais ça vous aidera à concevoir de meilleures expériences en ligne.

L’étape suivante, c’est de convaincre vos pairs et vos collègues de se préoccuper de qualité, non pas comme un idéal flou qui change de l’un à l’autre, mais en des bonnes pratiques utiles, vérifiables, consensuelles, réalistes et universelles, qui peuvent être activées pour améliorer la satisfaction des attentes implicites ou explicites de vos utilisateurs.

Une fois que l’industrie commence à penser comme ça, on se rapproche d’un WorldWide Web véritablement universel, pouvant être utilisé par des êtres humains. Faisons un web moins pourri, une bonne pratique après l’autre.

Précision

J’ai été certifié par Opquast en novembre dernier, je suis maintenant Expert en Qualité Web ; j'ai payé moi-même mon passage de l’examen. Opquast a été sponsor de Paris Web, asso dans laquelle je suis bénévole, pour plusieurs éditions. Il n’y a pas de lien monétaire entre Opquast et moi.

Discussion

Suivez la discussion sur :